紫园为什么会选择碧桂园智慧物管服务？

2019/10/21 00:00

【紫园】近期资讯：论规模。碧桂园服务的合同管理面积已经达到了5.05亿平方米，服务约140万户业主。

论市值。日前，碧桂园服务的市值突破了500亿。如果从2018年6月19日，碧桂园拆分物业板块赴港上市算起，不过才刚刚一年时间。

论服务质量。碧桂园服务的客户满意度达到95.83%。管家满意度更是达到97.88%。

碧桂园服务靠什么做到这一切？日前，对话了碧桂园服务的负责人，他将碧桂园服务的秘诀娓娓道来。

把服务做到极致是规模的基础

标准化、信息化是扩张的前提

一个企业所能服务的面积，是否有极限呢？碧桂园服务的答案是“服务的规模没有顶。”

在碧桂园服务看来，规模扩张的基础，是把服务做到极致。而把服务做到极致的基础，建立制度之外，是打造素质高、心态好的团队。

一、把服务做到极致，首先要打造素质高、心态好的服务团队

打造服务团队，先要搞清楚下面几个问题：

1）什么样的人适合做服务？

这个问题，是在招人、面试之前必须搞清楚的。适合做服务的人，至少有3个特点。

首先，有良好的形象气质。

这并不是指有多高的颜值，而是指有亲和力，容易被客户、团队接受。

其次，有良好的沟通能力、表达能力。

从现实操作来看。解决了问题，沟通很差，很多时候还会招来客户的投诉。

而因为种种原因没有立刻解决问题，但是沟通很好，客户有时候还会点赞服务。

第三，心态上认同服务，能从服务中找到成就感。

有一些比较陈旧的观念，认为服务人就是伺候人，服务是个低端工作。如果抱着这样的认识，“哪怕短时期做好了服务工作，从长期看也是要出问题的。”而事实上，社会在发展中逐渐变成了一个服务型的社会，大家彼此相互服务，职业没有高低，无非各司其职而已。

怎么判断心态上是否认同服务？核心是看其成就感来源。

如果其能够从帮客户达成一些小事上、从客户的认可中获得成就感，觉得自己所做的事有意义，他就是认同服务的。在这个基础上，也就可以将每一件事都做好、做到极致。

2）制度、标准之外，还需要什么？

保证服务质量，首先当然是要建立各种制度、标准。但是，光硬性的标准就够了吗？

很多时候，服务似乎又没有标准。

“服务是一种感觉。你为什么觉得海底捞好？是因为他的服务人员给你的感觉好。”

而这种感觉，有时候就来自服务人员的主观能动性。

要提高服务人员的主观能动性，从招聘开始，就要找到合适的、心态好的人，而在入职之后，就要通过企业文化去影响他。

二、服务标准化的核心在于聚焦客户需求场景，并且持续创新

1）分类管理，从客户需求场景出发，把服务标准化

碧桂园服务制定内部服务标准，有一个关键词“触点”。

所谓触点，就是场景化的客户需求。

举例来说，业主早上7点30分出门上班，这时候他更关注电梯轿厢是否干净、大堂是否干净、地下车库是否干净。如果按照传统从上到下的方式做清洁，做到这些地方的时候就已经早上9、10点了，这个业主在出门上班路上的感受是不好的。

而按照触点管理，打扫卫生的时间就可以作出调整，一大早先把楼层、电梯、大堂、地下车库、道路这一条动线上的卫生做好，让业主在离开家门的时候感觉到处都是干净的。

而触点管理，就是把业主**常接触的场景管理好。

碧桂园服务统计了业主的各种意见，然后将这些意见分类，总结出各种触点。碧桂园服务对触点实行分类、分级管理。其中一级触点，就有30个，如下图所示，

而服务的不同方面，侧重点也不同。如下图所示：

2）分级管理，满足各级城市、各类小区、多元客户需求

碧桂园服务的客户，从一二线到五六线、从普通大众到高端用户都有。

碧桂园服务结合小区和小区业主群体的实际情况，以“分级服务、质价相符”为原则，确定了自己的服务菜单。

具体来说，就是在一个基础服务菜单的基础上，根据不同项目的具体情况来调整服务内容，进行定价。这样碧桂园的服务就相当于做到“定制化”。

3）与时俱进，主动出击，标准不断迭代

制定标准、提升服务，**终的目的是提升客户满意度。碧桂园服务打造了一个“天天满意度评价体系”，每天都对部分业主进行抽查，将客户提出的问题记录在册。将业主的各种意见分类统计之后，及时更新标准。

这和很多物业每年做一次调查测评来改善服务的做法，有本质区别。

当然，促进标准进步的，不止是业主的需求，还有科技的进步。以小区停车场为例，以前出入都是刷卡，现在实行的是车牌识别。还有一些服务标准，不是客户或者科技推动的，而碧桂园服务主动创新推出的。

比如碧桂园服务正在推广的“景观共治”计划：业主带上自己的小孩，与物业一起设计和装扮园区绿化环境。

那么， 紫园为什么要选择碧桂园服务？

在 紫园看来，选择服务企业，社会口碑、专业化程度、实力缺一不可。社会口碑是安心石，服务专业才能达到各方预期，实力强者才能**时间拿出更有针对性的解决方案。

而碧桂园服务拥有十分丰富的超大型项目服务经验、有先进的信息化系统。

目前，碧桂园服务已经推出了城市服务2.0产品体系——“城市共生计划”，包括了城市公共服务、数字城市综合管理服务、产业协同运营服务三大服务模块，并从城市公共空间数字化场景运营切入，细分了33个领域的场景应用……

碧桂园服务的管理面积，已稳居行业龙头。碧桂园服务在运营模式方面，也有众多的创新……

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